山東省自考會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理專(zhuān)業(yè)會(huì)展客戶(hù)管理管理提分寶典

第一章 客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值

1.1客戶(hù)概述

考點(diǎn)1:客戶(hù)分類(lèi) [單.多]

(一)客戶(hù)分類(lèi)的目的.意義

(1)客戶(hù)分類(lèi)的目的

客戶(hù)分類(lèi)的目的不僅僅是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部對(duì)于客戶(hù)的統(tǒng)一有效識(shí)別，也常常用于指導(dǎo)企業(yè)客戶(hù)管理的戰(zhàn)略性資源配置與戰(zhàn)術(shù)性服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策應(yīng)用，支撐企業(yè)以客戶(hù)為中心的個(gè)性化服務(wù)與專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)。

(2)客戶(hù)分類(lèi)的意義

客戶(hù)分類(lèi)的意義在于可以對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)行為進(jìn)行分析,也可以對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)心理進(jìn)行分析。

(二)基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)分類(lèi)方法

按照二八法則,即企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的客戶(hù)[19.04單7] [2104單25]

1.定性分類(lèi)方法

(1)ABC分類(lèi)法。

AEC分類(lèi)法又稱(chēng)帕累托分析法或巴雷托分析法,其原理是根據(jù)企業(yè)利潤(rùn)額的構(gòu)成劃分客戶(hù)[16.04單3][18.04單2][20.08單22] [21.04單1] [19.04多31]?；鵄BC分類(lèi)法的客戶(hù)管理要點(diǎn)一分類(lèi)管理。[15.04單1]

(2)重要因素分類(lèi)法。

①根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求情況進(jìn)行分類(lèi)

②根據(jù)客戶(hù)規(guī)模和客戶(hù)的信用等級(jí)組合分類(lèi)

③根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展前景和客戶(hù)市場(chǎng)成長(zhǎng)性組合分類(lèi)

2.定量分類(lèi)方法

(1)客戶(hù)成本貢獻(xiàn)率分類(lèi)法。

(2)智能化分類(lèi)方法。

(三)客戶(hù)類(lèi)型

1.2客戶(hù)價(jià)值

考點(diǎn)2:客戶(hù)價(jià)值的體現(xiàn)[單.多]

客戶(hù)價(jià)值主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面:[16.04多31][21.04多32]

1.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值的計(jì)算公式為:

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值-客戶(hù)消費(fèi)能力X客戶(hù)錢(qián)包份額X單位邊際利潤(rùn)[16.04單1][19.04單23]

客戶(hù)錢(qián)包份額是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)占某個(gè)客戶(hù)總消費(fèi)支出的百分比。這個(gè)比例越高，表明客六與企業(yè)的關(guān)系越深，反之亦然。[18.04單30]

2.客戶(hù)口碑價(jià)值

客戶(hù)口碑價(jià)值的大小與客戶(hù)自身的影響力有關(guān)[潛]。客戶(hù)影響量越大，在信息傳遞過(guò)程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接受者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。

口碑價(jià)值的計(jì)算公式為:

客戶(hù)口碑價(jià)值影響力X影響范圍X影響人群的平均購(gòu)買(mǎi)價(jià)值[15.04單2][18.04單15][20.08單28]

3.客戶(hù)信息價(jià)值

客戶(hù)信息價(jià)值是客戶(hù)為企業(yè)提供的基本信息的價(jià)值。

4.客戶(hù)知識(shí)價(jià)值

客戶(hù)知識(shí)有三個(gè)方面的含義:一是客戶(hù)的知識(shí)，二是關(guān)于客戶(hù)的知識(shí)，三是有關(guān)客戶(hù)環(huán)境的知識(shí)與觀點(diǎn)以及客戶(hù)的關(guān)系網(wǎng)。

5.客戶(hù)交易價(jià)值

客戶(hù)交易價(jià)值是企業(yè)在獲取客戶(hù)品牌信賴(lài)與忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)聯(lián)合銷(xiāo)售.提供市場(chǎng)準(zhǔn)入.專(zhuān)賣(mài)等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益。[17.04單1][20.08單24]

1.4客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)生命周期

考點(diǎn)3:客戶(hù)生命周期[單]

客戶(hù)生命周期理論也稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系生命周期理論，是指從企業(yè)與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程，是客戶(hù)關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶(hù)關(guān)系在不同階段的總體特征。[16.04單2] [18.04單3] [21.04單2]

客戶(hù)生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個(gè)階段。

1.考察期

考察期是關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。在這一階段，雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性.對(duì)方的誠(chéng)意.對(duì)方的績(jī)效,評(píng)估對(duì)方的潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)[18.04單22][21.04單22]

2.形成期

形成期是關(guān)系的快速發(fā)展階段。雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿(mǎn)意，并建立了-定的相互信任和交互依賴(lài)。

3.穩(wěn)定期

穩(wěn)定期是關(guān)系發(fā)展的最高階段。在這一階段,雙方或含蓄或明確地對(duì)持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系做了保證。在這一時(shí)期雙方的交互依賴(lài)水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)。企業(yè)與客戶(hù)交易量處于較高的盈利時(shí)期[15.04單3]

4.退化期

退化期是關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。

以上就是山東自考會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理專(zhuān)業(yè)會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理提分寶典，想要更多復(fù)習(xí)資料的同學(xué)可以聯(lián)系王老師：18766119382（同微信）